SLA e priorità
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Il sistema di priorità permette di classificare i ticket in base all’urgenza e di monitorare i tempi di risposta. La priorità può essere assegnata manualmente o determinata dall’elaborazione AI.
Procedura — Modificare la priorità
Sezione intitolata “Procedura — Modificare la priorità”- Vai su Ticketing e apri il ticket.
- Nel pannello laterale, individua il campo Priorità.
- Seleziona il livello dal menu: Bassa, Media, Alta o Urgente.
- La modifica viene salvata immediatamente.
Procedura — Modificare la priorità in blocco
Sezione intitolata “Procedura — Modificare la priorità in blocco”- Vai su Ticketing.
- Seleziona i ticket dalla lista.
- Clicca Cambia Priorità nella barra delle azioni multiple.
- Seleziona il nuovo livello di priorità.
Dettagli
Sezione intitolata “Dettagli”Livelli di priorità
Sezione intitolata “Livelli di priorità”| Livello | Uso consigliato |
|---|---|
| Bassa | Richieste informative, nessuna urgenza |
| Media | Richieste standard (valore predefinito per i nuovi ticket) |
| Alta | Problemi che richiedono attenzione rapida |
| Urgente | Problemi critici che bloccano l’operatività del cliente |
Stati del ticket
Sezione intitolata “Stati del ticket”| Stato | Significato |
|---|---|
| Aperto | Ticket ricevuto, non ancora preso in carico |
| In Lavorazione | Un operatore sta gestendo la richiesta |
| Chiuso | La richiesta è stata risolta |
Elaborazione AI e priorità
Sezione intitolata “Elaborazione AI e priorità”Quando l’elaborazione automatica è attiva sulla sorgente, l’AI analizza il contenuto del ticket e assegna automaticamente una priorità in base al testo del messaggio. Il contesto configurato nella sorgente (tab Impostazioni AI) guida la classificazione.
Filtri per priorità e stato
Sezione intitolata “Filtri per priorità e stato”Nella lista ticket, usa i filtri colonna per visualizzare solo i ticket con una priorità o uno stato specifico. I filtri sono combinabili tra loro.
Monitoraggio tempi
Sezione intitolata “Monitoraggio tempi”La colonna Data nella lista ticket mostra la data dell’ultimo messaggio. Usa l’ordinamento per data per identificare i ticket che attendono risposta da più tempo.